Kun kontrollointi vaihtui asiakaskoke-mukseksi

Poliisin vastuulta kunnalliseksi valvonnaksi

Ennen vuotta 1970 pysäköinninvalvonta oli Suomessa kokonaan poliisin vastuulla, ja väärinpysäköinti johti rikosprosessiin ja sakkoon. Vuonna 1971 voimaan tullut laki kunnallisesta pysäköinninvalvonnasta muutti tilanteen: ensimmäiset pysäköinninvalvojat aloittivat työnsä Helsingissä ja Tampereella, ja pian myös Turussa, Lahdessa ja Oulussa.

Kaupunkien autoistuminen ja valvonnan synty

1970-luvulla kaupunkien nopea autoistuminen toi mukanaan pysäköintiongelmat, joita haluttiin hallita valvonnalla. Valvonnan aloittaminen ei ollut itsestäänselvyys, vaan vaati erillisiä kunnallisia päätöksiä ja sisäministeriön luvan.

Alkuvaiheessa pysäköinninvalvojiksi palkattiin erityisesti naisia, joiden ajateltiin hoitavan tilanteet pehmeämmin. Näin syntyi myös nimitys lappuliisa. Ennen pysäköintimittareita valvonta perustui jopa liidulla renkaaseen tehtyihin merkintöihin.

Maksullinen pysäköinti ja teknologian ensiaskeleet

1980-luvulla kaupunkikeskustat tiivistyivät ja maksulliset pysäköintipaikat yleistyivät. Kalliiden kolikkomittareiden tilalle tulivat pysäköintilippuautomaatit, ja samalla rakennettiin ensimmäiset pysäköintilaitokset Helsinkiin ja Tampereelle.

1990-luvulla puomit, magneettijuovakortit ja maksuautomaatit mahdollistivat tarkan pysäköintiajan seurannan ja siirtymisen kohti itsepalvelua.

Pysäköinnistä ammattimaista liiketoimintaa

1990- ja 2000-luvuilla Suomeen saapuivat ensimmäiset suuret pysäköintioperaattorit. Pysäköinti muuttui ammattimaiseksi liiketoiminnaksi, ja Suomi nousi Nokia-vuosina mobiilimaksamisen edelläkävijäksi. Tekstiviesti- ja puhelinmaksut sekä ensimmäiset sovelluspohjaiset palvelut tulivat markkinoille.

Kehityskaari 70-luvulta 2000-luvulle oli pitkälti tiukentuvan kontrollin aikaa: pysäköintioperaattorin keskeinen tehtävä oli maksimoida pysäköinnistä saatavat tuotot.

Käänne: kontrollista asiakaskokemukseen

Mikä muuttui, että kontrolloinnista ja rankaisemisesta siirryttiin asiakaskokemuksen kehittämiseen?

Sadat keskustelut kiinteistöalan ammattilaisten kanssa paljastivat, että nykyinen pysäköintimalli ei palvellut kiinteistöjen todellisia tarpeita. Meillä oli yli 20 vuoden kokemus pysäköintiteknologian kehittämisestä, ja näiden keskustelujen pohjalta syntyi selkeä uusi strateginen suunta.

Yksi asia oli kaikille selvä: pysäköijien rankaiseminen ei ollut sitä, mitä kiinteistöt halusivat.

Pysäköinti osana kiinteistön asiakaskokemusta

Pysäköinti nähtiin tärkeänä osana kiinteistön asiakaskokemuspolkua – usein ensimmäisenä ja viimeisenä kosketuspisteenä. Kulkulätkien sijaan haluttiin automaattista rekisteritunnistusta ja sujuvaa sisäänajoa.

Myös asiakaspalvelun laatu nousi keskiöön. Hidas tai olematon asiakaspalvelu turhautti, ja vastauksia haluttiin nopeasti. Siksi lupaukseksi asetettiin, että jokaiseen asiakasviestiin vastataan viimeistään seuraavan työpäivän aikana.

Läpinäkyvyys ja data kiinteistön käyttöön

Moni kiinteistöammattilainen koki olevansa täysin pimennossa pysäköinnin käytöstä. Kuukausittainen könttätilitys ei kertonut, kuka pysäköi, milloin ja miten hallia käytettiin.

Ratkaisuksi nousi avoimuus: pääsy kaikkeen dataan ja analytiikkaan, auditointilokit kaikista toimenpiteistä sekä järjestelmän reaaliaikainen terveysmittari, joka kertoo, toimiiko pysäköintijärjestelmä kuten pitää.

Pysäköinti vetovoimatekijänä muuttuvassa markkinassa

Korona ja etätyön yleistyminen muuttivat toimitilamarkkinaa. Aiemmin täynnä olleet pysäköintihallit jäivät puolilleen, mutta paikat oli silti allokoitu vanhojen mallien mukaan. Samalla uudet vuokralaiset kaipasivat lisää pysäköintioikeuksia.

Ratkaisu löytyi datasta: todellinen käyttöaste mahdollisti joustavamman allokoinnin ja sen, että muutama ylimääräinen pysäköintioikeus saattoi ratkaista uuden vuokralaisen valinnan.

Valvontaa ilman rankaisua

Kiinteistöammattilaiset olivat lähes yksimielisiä: yksityisoikeudelliset valvontamaksut aiheuttavat reklamaatioita, ärsyttävät vuokralaisia eikä niistä koidu hyötyä kiinteistölle.

Vaikka laputtaminen olisi ollut taloudellisesti kannattavaa, valitsimme toisen tien. Mallin, jossa pysäköintiä valvotaan, mutta ketään ei rangaista. Maksamattomasta pysäköinnistä lähetetään lasku, tulot ohjautuvat kiinteistölle ja asiakaskokemus säilyy hyvänä.

Näkymätön, jatkuva kontrolli

70-luvun näkyvä, ihmistyöhön perustunut kontrolli on yhä olemassa, mutta se on muuttunut näkymättömäksi ja ympärivuorokautiseksi. Rankaisemisen sijaan pysäköinnin tehtävä on varmistaa, että kiinteistö saa sille kuuluvat tulot.