Ketä pysäköinti palvelee?
Olin viime vuonna pysäköintialan seminaarissa kuuntelemassa Real Idean, senior advisor Markku Hietalan puhetta kauppakeskusten ja pysäköintioperaattoreiden yhteistyöstä. Markku on tehnyt pitkän uran kauppakeskusjohdossa, ja on nähnyt pysäköintiliiketoiminnan kehittymisen monet vaiheet. Yksi hänen esiin nostama asia oli ikuinen ristiriita kauppakeskuksen tavoitteista pysäköinnissä ja kuinka ne ovat ristiriidassa pysäköintioperaattorin tavoitteiden kanssa aiheuttaen kitkaa näiden kahden välille. Eihän sen näin pitäisi mennä vaan kiinteistön ja pysäköintioperaattorin tavoitteiden pitäisi olla linjassa, ei ristiriidassa.
Miten teidän kiinteistössä pysäköinti toimii? Tehdäänkö sitä kiinteistön tavoitteiden saavuttamiseksi vai onko kiinteistö taipunut palvelemaan pysäköintioperaattorin tavoitteita?
Meidän näkökulmasta perustavanlaatuinen kysymys kilpailutuksessa on, mitä sopimusmalli käytännössä ohjaa: kiinteistön tavoitteita vai operaattorin tavoitteita. Siksi lähtökohdan pitäisi olla operaattori, joka tukee kiinteistöä tavoitteiden saavuttamisessa.
Mitä tämä on sitten käytännössä?
Se lähtee siitä, miksi ja ketä varten operaattori tulee kiinteistöön. Tuleeko hän rahastamaan asiakkaita vai onko tavoitteena tehdä heidän asiakkaidensa asiakkaista eli vuokralaisista sekä heidän vieraista mahdollisimman tyytyväisiä.
Jos tarkoitus on rangaista virheistä tai maksamattomuudesta, se tuskin on kiinteistön tavoitteiden mukaista asiakaskokemusta vaikka miten pyrkisikin poistamaan alueen väärinkäyttöä. Väärinkäyttö pitää estää, mutta prosessin pitää olla oikeudenmukainen ja asiakaslähtöinen.
Jos operaattori saa päättää pysäköinnin hinnan kohteessa, eikä kiinteistö pysty siitä tarpeen tullen joustamaan, se tuskin on kiinteistön vuokrauksen ja kassavirran tavoitteiden mukaista.
Jos operaattori ei tarjoa loistavaa asiakaspalvelua, vaan viesteihin joutuu odottamaan viikkoja tai kuukausia vastauksia, se tuskin luo tyytyväisiä vuokralaisia, eikä varmasti ole kiinteistön tavoitteiden mukaista.
Jos pysäköinti ei ole kiinteistösi pääbisnes, ei pysäköinnin tavoite pitäisi olla tuottaa maksimimäärän tuloja. Ensisijainen tavoite on loistava asiakaskokemus, datan ja analytiikan tuottaminen kiinteistöjohdon tueksi ja optimoida nettokassavirta kiinteistön kokonaisarvon ehdoilla.
Kiinteistöjen pitäisi vaatia operaattoreilta enemmän
Tässä on meidän tavoitteemme, miten tuette meitä niiden tavoittamisessa?
Meille on tärkeää asiakaskokemus, vuokralaistyytyväisyys ja kassavirta. Miten teidän toimintamalli auttaa kohteessa kehittämään näitä asioita?
Vaatikaa operaattorilta enemmän. Vaatikaa, että toiminta on oikeasti teidän tavoitteiden mukaista ja niitä palvelevaa. Älkää suostuko tekemään asioita operaattorin tavoitteiden mukaisesti.
Älkää tyytykö minimisuoritukseen, vaan vaatikaa operaattorilta panostusta teille tärkeisiin asioihin. Jos teidän tavoitteet eivät ole linjassa vaan ovat ristiriidassa, teillä on valintaprosessi vielä kesken.
Operaattorin tehtävä on tuottaa parasta asiakaskokemusta kiinteistön käyttäjille samalla nostaen kiinteistön houkuttelevuutta ja arvoa kiinteistön omistajalle. Operaattorin tuottaman lisäarvon tulee olla mitattavissa yhdessä sovituilla mittareilla.
